Login
Meer weten?
Klanten aan het woord

  • KPN - Maarten Bolsenbroek
  • Philips - Stef Mullenders
  • Ipse de Bruggen - Anemone Linthorst
  • Bijenkorf - Helena Koster
  • Ordina
  • KPN - Johan Bentvelzen
  • Bijenkorf - Edwin Boer



Maarten Bolsenbroek - KPN


Wat vooraf ging?

“Ik ging voor het eerst leiding geven aan een team. Ik kreeg 18 man onder me, allemaal technische consultants. Ik zou ze omschrijven als professionals op hun top. Ze ervaarden hun job als de allerleukste. Maar het team was los zand, iedereen was met zijn eigen traject bezig.”

Wat waren je ambities?

“Ik geloof in teams, ik geloof in samenwerking. Het werk wordt er leuker van en je krijgt dingen voor elkaar die je alleen niet kunt. Dat wilde ik met dit team bereiken: door betere samenwerking de klant beter bedienen.”


Wat stond er in de weg?

“Op de werkvloer bestond er een grote klantfocus en gerichtheid op het werken naar zoveel mogelijk declarabele uren. Helaas bleef daardoor weinig tijd over voor verbeteringen en was er een gebrek aan samenwerking toen ik aan mijn job begon. Er waren grote onderlinge verschillen in de manier van werken waardoor elkaar vervangen tijdens ziekte of vakantie veel frustratie opleverde.”

Wat heb je bereikt?

“Twee jaar na het starten van het BYY traject (we hebben twee jaartrajecten gedaan) is er een wereld van verschil in het team. Het werk is leuker en efficiënter geworden en mijn team beleeft veel meer voldoening aan het werk. Ze nemen zelf initiatief tot samenwerking, ze hebben met elkaar hulpmiddelen bedacht om processen te stroomlijnen waarvoor zo nodig in het weekend en de avonden werd doorgewerkt. Invallen is veel makkelijker geworden en we hebben een eigen “Wikipedia” ontwikkeld waardoor opgedane kennis makkelijk kan worden gedeeld. Er wordt niet meer gestuurd op declarabiliteit, maar op verbetertrajecten en tóch meer declarabele uren. En een ander meetbaar succes is dat we meer klanttrajecten met minder mensen kunnen doen. Ik ben heel trots op mijn team én op mezelf: het is heel goed om te zien dat waar je zó sterk in gelooft, wérkt!”

Stef Mullenders - Philips


Wat vooraf ging?

“Eind 2003 trad ik binnen de Philips-organisatie aan als leidinggevende van een industrieel team van 200 man in Sittard. De financiële resultaten waren dramatisch slecht, we stonden aan de vooravond van sluiting. Het team was gedemoraliseerd, de sfeer was berustend, er was geen saamhorigheid. Drie jaar vóórdat ik aantrad was er nog winst gemaakt. Dit resultaat was mede achteruitgegaan door de achteruitgang in de markt (“bolle” televisies). Tijdens ons eerste jaar Best Year Yet was ik fabrieksmanager, het jaar daarna planmanager. Toen ik hier begon had ik 15 jaar lang ervaring met leiding geven aan groepen.”

Wat waren je ambities?

“Mijn ambitie was om te overleven door de verliezen zo snel mogelijk ongedaan te maken. Ik had deze situatie al eerder meegemaakt, ik had ik al eens een fabriek gesloten. Hier had ik echter het vertrouwen dat we het konden ombuigen. Dit had voornamelijk te maken met mogelijkheden die ik zag de financiele resultaten te verbeteren door kostenreductie. Mijn idee: bestaande business (bolle televisies) consolideren met zo weinig mogelijk kosten en met behoud van de aandacht voor mensen, ze serieus nemen en aan boord houden. Ik wilde bouwen aan een toekomst waarin we met bestaande technologiën nieuwe producten konden maken.”


Wat stond er in de weg?

“Niet veel! De meeste dingen die je tegenhouden zitten in je hoofd. Bij mij heeft nog nooit een baas gezegd “dat mag je niet doen”. Wat me wel belemmerde was de aanvankelijke terughoudendheid van de mensen in mijn team: “Wordt toch niks, we hebben al zoveel geprobeerd”, een gevoel van fatalisme. Daar staan overigens mooie eigenschappen tegenover: op het moment dat je omhoog gaat, krijg je een enorme loyaliteit terug. Hier lag de winst die ik met het team wilde bereiken: het fatalisme zien om te buigen in ‘Yes, we can!’”

Wat heb je bereikt?

Meteen al in 2004 – het eerste jaar van het Best Year Yet-traject- speelden we break-even. In 2005, 2006 en 2007 was er een lichte winstgevendheid te zien. De kernspelers die we echt nodig hadden zijn aan boord gebleven. De loyaliteit groeide sterk door de verbetering in de resultaten, er kwam saamhorigheid. Uiteindelijk hebben we nog 3 jaar een Best Year Yet-traject gedaan, omdat ik merkte dat ook de cultuur moest veranderen. En dat doe je niet in één jaar. Daar heb je een paar jaar voor nodig, met Best Year Yet-facilitators als stok achter de deur. Vreemde ogen dwingen nou eenmaal. In 2008 is de afdeling alsnog opgeheven als gevolg van gewijzigd beleid bij Philips.

Anemone Linthorst - Ipse de Bruggen


Wat vooraf ging?

Het fysio- en ergotherapieteam van de afdeling in Nootdorp kampte met veel ziekteverzuim. Mensen namen werk van elkaar over, wilden niet klagen en boden uiteindelijk niet meer de kwaliteit die ze moesten bieden. Men nam geen tijd voor evaluatie van het eigen werk of het functioneren van het team. Er was geen intervisietijd of tijd voor studie. Daarnaast verliep de integratie tussen fysiotherapie en ergotherapie ook niet goed. Beide disciplines bleven langs elkaar heen werken. Ik begreep dat ik een probleem had en vond zelf geen ingang om verandering aan te brengen.

Wat waren je ambities?

“Een zelfsturend team, binnen de kaders door het management bepaald, dat kwaliteit biedt en voortdurend zichzelf bijstuurt en innovatief denkt. Een relaxed team, dat tijd vind voor studie en intervisie.”


Wat stond er in de weg?

De behandelaars namen geen tijd hun eigen werk en het functioneren van het team te evalueren en verbeterplannen in te zetten. Men stelde geen prioriteiten. Ik werd als manager alleen gevraagd om “brandjes te blussen”. Het doek viel toen een invaller, die jaren eerder op de afdeling had gewerkt, bij mij langskwam en zei “Het team doet nog precies dezelfde behandelingen als 10 jaar geleden toen ik hier werkte. Dit kan echt niet”.

Wat heb je bereikt?

Het verschil met vóór de coaching door de Best Year Yet-facilitator is gigantisch. Er wordt weer met plezier gewerkt. Als ik nu op de afdeling kom heb ik met mensen een leuk gesprek. De medewerkers hebben weer een visie. Als er iets is, overleggen ze nu eerst met elkaar en dan komt er iemand naar mij toe die het team vertegenwoordigt en met mij overlegt. Er is een heel andere manier van werken gekomen, meer een team dat gezamenlijk dingen oppakt. Kortom, het Best Year Yet-traject heeft heel veel opgeleverd en ik ben er erg tevreden over.

Johan Bentvelzen - KPN


Wat vooraf ging?

“Ik was net begonnen als manager van de afdeling die verantwoordelijk is voor het ontwerpen van de leverings-processen voor diensten aan de zakelijke klanten, de zogenaamde leverstraten. Het was me meteen duidelijk dat er veel verbetering mogelijk was: er was heel veel variatie in die leveringsprocessen. Binnen mijn team heerste er veel ontevredenheid, er was geen samenwerking en weinig geloof in de toekomst. Kortom, mijn team voelde zich binnen de organisatie niet gezien.”

Wat waren je ambities?

“Mijn ambitie was om de 10 ‘architecten’ uit mijn team op één lijn te krijgen en gezamenlijk een generieke leverstraat te ontwerpen. Ze zouden samen in overleg moeten om te bepalen hoe die generieke leverstraat eruit moest komen te zien. Tot dan toe hadden ze alle ruimte om “lekker zelf te knutselen”. Mijn ideaal was een soort “supermarkt” te laten ontstaan met opgeslagen processen waar project- en procesmanagers zouden kunnen kiezen uit standaard procescombinaties, bedacht door
mijn team.”


Wat stond er in de weg?

“Mijn team was heel sceptisch voordat we aan het Best Year Yet begonnen. Ze hadden al veel verandertrajecten over zich heen gehad en hadden veel kritiek. Ze waren ook erg gefrustreerd over alle kritiek die ze over zich heen hadden gekregen. Er werd niet naar elkaar geluisterd en er bestond een gezamenlijke overtuiging “het gaat toch fout”. Dat was voor mij heel spannend. Het zou heel goed kunnen mislukken.”

Wat heb je bereikt?

“De processen zijn sterk vereenvoudigd, mijn gevisualiseerde supermarkt is er echt gekomen, de mensen uit het team zijn een stuk tevredener, er zijn minder wisselingen, het team voelt zich nu “partner van de business”!


Best Year Yet: al meer dan 30 jaar een succesvol programma

Best Year Yet houdt elke organisatie, haar teams en mensen op het juiste spoor en er
is met de coach een klankbord gecreëerd. Het programma en het proces is een
aanrader voor elke organisatie die succesvol wil zijn.